泰安：“枫桥经验”融入政务服务 “泰好办”变身贴心管家

齐鲁网·闪电新闻6月(yuè)25日讯 泰安市坚持和发展新时代“枫桥经验”，将这一经验融入(róngrù)政务(zhèngwù)(zhèngwù)服务(fúwù)，以“泰好办”政务服务品牌为抓手，上演了一场政务服务“大变身”。如今，这里的(de)政务服务不再是冷冰冰的流程，而是充满温度与智慧的贴心守护。2024年以来年均80万件的办件量、高达99.9%的企业群众满意度，以及服务投诉量同比下降82%、诉求解决率和回访满意度双100%的亮眼(liàngyǎn)成绩，便是这场变革最有力的证明。 矛盾不上交 主动出击 把(bǎ)问题抓早抓小抓了 “以前办事遇难题反映给部门(bùmén)，十天半月也不一定能解决，没想到现在效率这么高，解决得(dé)又快又准(kuàiyòuzhǔn)！”不少泰安市民发出这样的感慨。泰安市组建的全省首个政务服务“民情企意工作室”，就像一个24小时(xiǎoshí)在线的“民情雷达”。它归集12345热线、“局长坐班+办不成事”窗口等6大渠道反馈的问题建议，统一分析、统一优化(yōuhuà)、统一督导(dūdǎo)，推动问题闭环整改。2024年以来，24308件问题、咨询和建议被精准捕捉(bǔzhuō)，实现整改36类共性问题，让政府能第一时间(shíjiān)感知民情冷暖，解决群众急难愁盼。 大数据在这里也成了 “智慧大脑”。通过深度挖掘办件量、群众评价等数据，高频业务矛盾点无所遁形。比如，当系统发现 “企业开办流程”相关投诉增多时，就会立刻亮起“预警灯(dēng)”，督促责任(zérèn)部门迅速介入。“三色预警+专项督查”机制(jīzhì)，更是让(ràng)“企业开办流程优化(yōuhuà)”“惠企政策兑现”等12类共性问题无处可逃。 为了从源头发现问题，泰安市还组建了一支“侦察兵”队伍。对内，“领导示范、社会监督、帮办代办”等五支队伍开展(kāizhǎn)“我陪群众走流程”活动，沉浸式体验办事(bànshì)过程；对外，268名“政务服务(fúwù)体验员”和20名“政务服务监督员”每月准时“上岗”，在政务服务开放日 “找茬挑刺”。2024年(nián)，216件次问题建议被精准(jīngzhǔn)“揪出”，真正实现了矛盾早发现、早解决(jiějué)。 退役军人刘老师的经历，就是这场“主动战”的生动写照。临近退休，养老保险手册却不翼而飞，刘老师跑遍原单位都无功而返，心急如焚地来到(láidào)市民之家。人社窗口首席事务代表吕勇回忆：“当时刘老师急得直跺脚，我们先递上一杯热茶，听他慢慢说。”随后，多部门联动(liándòng)，在2万多份档案(dàngàn)中(zhōng)“大海捞针”，终于找到了缴费原始档案，当场为刘老师补办手册。考虑到刘老师下岗失业(shīyè)的情况，工作人员(gōngzuòrényuán)还主动送上失业优惠政策和公益性岗位“大礼包”，让刘老师感动不已(gǎndòngbùyǐ)。 平安不出事 系统治理 织密服务“安全网(ānquánwǎng)” 在(zài)泰安(tàiān)政务服务大厅，有一支“超级战队”——由部门首席事务代表、法律顾问、专家等组成的矛盾(máodùn)问题化解团队。他们就(jiù)像“矛盾消防员”，哪里有“火情”就冲向哪里。简单问题当场解决，复杂问题拉(lā)进沟通协调室“集中会诊”，特殊问题则采取“一事一议”，在法律框架内寻找最优解。32次专题(zhuāntí)分析会、21次重点问题化解联席会，让大厅现场矛盾纠纷减少了50%。 “杨晓工作室(gōngzuòshì)”更是其中的“明星队员”，这个(zhègè)由年轻干部为骨干的项目管家服务团队，从最初解决(jiějué)企业(qǐyè)申报单个问题，到现在服务企业全生命周期6个阶段15个服务场景，为企业提供政策咨询指导、业务办理(bànlǐ)、问题化(huà)解等“一对一”定制化、精准化服务。她的技能不断(bùduàn)“升级”，真正成为企业的贴心管家，共为272家企业协助办理各类事项800余件，解决难题46个。通过解决一个问题推动治理一类问题，泰安政务服务实现由被动的“事后(shìhòu)解决”转变为主动的“事前服务”，带动整体服务效能提升。 为了让(ràng)服务长效“在线”，泰安市(tàiānshì)建立从问题(wèntí)解决到满意度回访再到长效改进的“追踪神器”。全量回访已处置(chǔzhì)(chǔzhì)问题，收集群众真实反馈。针对回访中发现的“解决不彻底(chèdǐ)”“执行打折扣”等情况，启动“二次办理”程序并全程督办。将矛盾处置成效纳入信用管理“红灰榜”进行晾晒，通过信用手段给各部门窗口戴上了 “紧箍咒”，倒逼他们主动查漏洞、补短板。一年(yīnián)下来，15份治理建议报告、8项长效机制应运而生，让服务质量不断“爬坡升级”。 服务(fúwù)不缺位 需求导向 练就服务群众的强本领 62岁的(de)李(lǐ)奶奶在办理爱心公交卡时，向“小美帮办(bāngbàn)员”感谢地竖起了大拇指。听力障碍的李奶奶赶到大厅时已是满头大汗(mǎntóudàhán)，还发现材料没带全，她急切地向周围人比划手语。帮办员小沙敏锐地察觉到(chájuédào)这是位听障人士，她立刻主动上前用手语与李奶奶交流，并全程陪同她补办材料、拍照、办理业务，让李奶奶顺利拿到了公交卡。 这暖心一幕，得益于泰安市创新推出的“驻厅员+帮办员”双轮驱动服务模式。近期老年卡年审期间，大厅(dàtīng)里人头攒动，每天有300多名老年人来办卡。驻厅员化身“秩序守护者”，耐心安抚(ānfǔ)情绪烦躁的老人，细致讲解(jiǎngjiě)办理流程；“小美帮办”员则是“贴心小助手”，为有困难(kùnnán)的老人提供“一对一”服务。同时(tóngshí)，针对老年人群体，大厅还增加了座椅、饮水机、急救设备和(hé)药品，让服务更有温度。 党建在这里也发挥着“红色引擎”的(de)作用。“泰好办・政先锋”政务服务(fúwù)党建品牌引领高质量政务服务发展(fāzhǎn)。10个审批服务链上的党支部，以“党支部”链接驱动“专窗、专组、专网、专线”，让服务更有力量。50余个进驻部门(bùmén)组建的党员服务队，走进社区、企业、商圈，开展20余次“零距离”服务，把政策(zhèngcè)和便利送到群众家门口。 泰安市行政审批服务(fúwù)局(fúwùjú)通过与(yǔ)进驻部门协同联动，让服务更高效。《提升窗口服务的十条措施》岗位责任清晰明了，“优质外脑”助力与“精英骨干”培育双管齐下，通过月度比(bǐ)、季度评、年度考，涵养窗口人员业务水平、服务本领和应急处突能力，确保业务办得快、群众工作做得好、矛盾问题化解得巧。构建“3+4+5+N”差异化窗口考评(kǎopíng)体系，用“精准标尺”规范窗口服务，定期通报晾晒、约谈提醒(tíxǐng)，确保服务质量(fúwùzhìliàng)始终在线。 从“被动接诉”到“靠前服务”，从“碎片解决”到“综合治理(zōnghézhìlǐ)”，从“供给导向”到“需求导向”，泰安市创新政务服务“枫桥经验”工作法，让“泰好办(hǎobàn)”真正成为了群众的“贴心管家”。未来，泰安市将持续着力发现和纠治群众反映突出的堵点难点问题，以民生“小切口(qiēkǒu)”撬动(qiàodòng)政务服务能力“大提升”，在实践中(zàishíjiànzhōng)不断创新发展。 闪电新闻记者 王迅(wángxùn) 通讯员 耿丽红 泰安报道