甘肃移动：小服务 大情怀 你的“习以为常”便是他们的满分答案

服务是视频里外婆的皱纹(zhòuwén)落春雨，是深夜归途信号亮着第三盏路灯(lùdēng)，是把套餐条款掰成方言泡茶，是代码(dàimǎ)故障在掌心织出满格春芽……对于通信运营商而言，这样的回答或许能得高分，但绝不是满分。 “当他遇到通信方面的困扰时，会下意识地给你打电话(dǎdiànhuà)。”这是兰州移动一名一线网格经理常挂在嘴边的话(dehuà)，没有(méiyǒu)华丽的辞藻，却是满分的答案。 网格经理(jīnglǐ)深入一线(yīxiàn)向百姓讲解反诈以及信息化产品相关知识（甘肃移动供图） 他成了老人口中的“娃儿们(men)” “每次一个电话过去，这些娃儿(wáér)们总能跑得比自家(zìjiā)孩子都快，时间长了(le)，好像就习惯了，就算没啥事，也想找他们聊两句。”张大爷(dàyé)口中的(de)“娃儿们”其实是兰州移动高新区分公司定远网格长李健，在3年多的交往中，李健和老人因业务相识，因服务相知，最终成为了老人口中的“娃儿们”。 张大爷家住(jiāzhù)兰州市定远镇张老营村，独自经营着一个蔬菜冷库(lěngkù)。就在前不久，张大爷发现自家(zìjiā)冷库温控数据上传异常，便习惯性地拨通了李健的电话，并一再叮咛李健“时间已经不早了，你明天(míngtiān)过来就行”。接到电话后，李健并没有“听话”，连夜带领装维人员赶到冷库，经排查发现是光猫启动异常导致的网络不稳定，造成数据上传异常。在装维人员的处理下，故障很快被(bèi)排除(páichú)。 “你(nǐ)们这活儿太忙了，要注意身体啊”“等你有空了，过(guò)几天来家里，咱们爷俩儿喝两杯”……活干完了，老人却拉着李健(lǐjiàn)的手(shǒu)不让走。李健知道，快1个月没来看老人，这是老人想自己了。熟络地找出小板凳，给老人倒上一杯(yībēi)热茯茶，李健便陪着老人聊起了家常，还顺手把光猫的操作要领拍成视频存在老人手机里。 夜渐渐深了，老人谈兴正浓(tánxìngzhèngnóng)，昏暗的灯光照在老人满是沟壑的皱纹里，洋溢(yángyì)出淡淡的暖意。 一张(yīzhāng)台席背后的尊重和惦念 5月21日，距离兰州马拉松开赛再(zài)有4天，兰州移动客户服务部主管徐璐计划再把马拉松沿线营业厅跑一遍，把“兰马服务专席”的服务细节再给(gěi)一线的服务人员强调一遍。 有着(yǒuzhe)多年服务工作经验的徐璐明白，对于外地客户而言，一旦遇上(yùshàng)较为复杂的通信(tōngxìn)方面的问题，往往第一时间能够想到的就是到营业厅寻求帮助。 “兰马是咱们兰州(lánzhōu)的(de)一张名片，帮助客户解决困难仅仅是服务的开始，只有让客户感受到被尊重，感受到兰州的热情，才是我们能够为兰马和(hé)这座城市献上的态度。”正是基于这样的想法，徐璐今年早早就确定了“兰马服务专席(zhuānxí)”项目。在(zài)这张专席上，无论是兰马参赛者还是观赛者，不仅能享受到常规的通信服务，还能获得(huòdé)诸如住宿、用餐、比赛(bǐsài)线路、乘车等各方面的免费咨询以及免费充电、接水、休息等生活化服务。 “兰马服务专席(zhuānxí)”项目得到了(le)公司的大力支持，只是苦了徐璐。从设想到确定服务内容，制定服务规范(guīfàn)细则，再到培训一线人员掌握相关要领，硬是将一个普通(pǔtōng)业务员打造成“兰州通”，徐璐整整忙活了一个多月。 “这是我自己(zìjǐ)的(de)马拉松，也是我献给兰马、献给这座城市最好的礼物。”徐璐知道，兰马有终点，而自己的马拉松没有终点。 恪守匠心 他们把服务融入“血脉(xuèmài)” 在现代化企业管理模式(guǎnlǐmóshì)下，1500人，是(shì)什么概念？按照(ànzhào)《中华人民共和国公司法》规定，500人以上的企业便是大型企业，而在兰州(lánzhōu)移动，不惜代价，组建一支500名爱家工程师的装维团队(tuánduì)和一支1000人的热线服务(fúwù)团队，只为做到随时待命，随时响应、随时解决每一个客户提出的问题。而这些，对于他们的服务来说，仅仅是一个开始。 老人(lǎorén)不会用智能终端，那就在(zài)营业厅(yíngyètīng)开设老年微课堂，手把手教(jiào)“银发族”使用视频电话、微信聊天、抖音视频等等潮流应用；老人容易受电诈侵害，那就把反电诈APP二维码张贴在营业厅内，挨个劝导老人下载；有员工(yuángōng)反映公司领导(lǐngdǎo)不了解客户的真实需求，那就常态(chángtài)化开展“站店听音”“总经理接待日”活动，让各级领导深入一线，问需问效于客户；客户关心网络信号问题，那就举全公司之力开展“移动好网进万家”活动，逐个查，逐个办…… 在兰州马拉松期间(qījiān)兰州移动在营业厅设置的“兰马(lánmǎ)服务专席”（甘肃移动供图） 值得一提的是，“兰马服务专席”并不是兰州移动营业厅(yíngyètīng)里的唯一特色专席，早在2022年，兰州移动就(jiù)在全市(quánshì)57家主要营业厅里设立了“爱心敬老专席”。 老花镜、急救药、轮椅、温开水……在这张台席上，老年人不仅(bùjǐn)可以在无感知的情况(qíngkuàng)下享受优先服务，还(hái)能寻求各种帮助，3年多以来，这张台席接待了超过35.6万人次(wànréncì)老年客户，也见证了一个企业“服务为民”理念的实践历程。 “我们提出要打造‘心级服务’品牌，喊口号没用，像李健这样的客户(kèhù)经理，不仅仅在(zài)我们移动(yídòng)公司，在我们这座城市(chéngshì)，在各行各业都有很多很多，只有当我们把客户当家人，客户才会敞开心扉接纳我们，某种程度上，这和KPI、业绩都没关系(méiguānxì)，这是(shì)人心，也是企业之心。”正如兰州移动客户服务部经理郭誉钧所说，服务是一条没有捷径、没有尽头的路，而要做到“好服务”，唯有“用心”二字。（薛长明） 更多精彩(jīngcǎi)资讯请(qǐng)在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索(xīnwénxiànsuǒ)，24小时报料热线400-800-0088；消费者也(yě)可通过央广网“啄木鸟(zhuómùniǎo)消费者投诉平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有，未经授权不得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为我们将追究责任。