AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日10时，石家庄市政务(zhèngwù)服务中心一楼大厅，来自元氏县(yuánshìxiàn)的周柯璇正按照政务数字人“小石”的提示上传相关材料。河北(héběi)日报记者解楚楚摄 6月3日10时，石家庄市(shíjiāzhuāngshì)政务服务中心一楼大厅，来自元氏县(yuánshìxiàn)的周柯璇急匆匆进来，直奔(zhíbēn)办事窗口。前几天，她把教师资格证弄丢了，端午假期刚过赶紧来补办。工作人员李琳直接把周柯璇带到(dàidào)自助服务机前说：“可以找‘小石’帮忙。” “小石(xiǎoshí)”是谁？它能办理业务？ “‘小石’是我们新(xīn)推出的政务数字人，应用了(le)‘慧聊速办’智能客服系统。您可以把需求告诉‘小石’，它聪明得很。”李琳说。 将身份证放在识读区，点击显示屏上“慧聊速办”图标，周柯璇(zhōukēxuán)看到，屏幕自动跳转至(zhì)智能客服界面，“小石”出现了。 “您好，我是导服助手小石。我上岗不久，服务不周之处(chù)，请给我多一点耐心，我正在努力学习成长。谢谢您的理解和支持(zhīchí)！请问有什么(shénme)能帮您？” “我要补办(bǔbàn)教师资格证。”点击(diǎnjī)屏幕下方的语音图标，周柯璇开始和“小石”对话。 “请问您是否需要办理中小学(zhōngxiǎoxué)和幼儿园教师资格证补发换发业务？” 得到肯定答复后，屏幕上办理该业务所需材料、流程、地址(dìzhǐ)等信息随即弹了出来(chūlái)。按照“小石”的提示，周柯璇将身份证、毕业证、电子照片(zhàopiān)等材料上传。 让她没想到(méixiǎngdào)的是，“小石”能抓取聊天内容中的关键信息(xìnxī)，自动填充申报表格(biǎogé)，周柯璇只需在自助服务机上签下名字就完成了材料申报。材料提交后(hòu)，系统仅用几秒钟就完成了预审，全流程顺畅丝滑，用时还不到20分钟。 AI赋能(fùnéng)政务，服务提质增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后经过了10万份真实办件和政务服务知识库海量信息的强化训练，通过(tōngguò)几个月内部测试和实战演练(yǎnliàn)，才从“实验室”走(zǒu)到“服务前台”。有别于传统智能客服问答(wèndá)模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑或者自助(zìzhù)服务机语音输入，系统即可自动识别其需求，根据回答(huídá)内容自动采集信息、调取证照、生成办件，实现“边(biān)问边答、边聊边办”。这项探索目前在全国走在了前列。 更为神奇的是，系统配备了声纹识别麦克风和智能显示屏，即便用户用的是口语化(kǒuyǔhuà)表达(biǎodá)或是方言，“小石(xiǎoshí)”也能听得懂。出于好奇，记者现场用邢台方言说出“我要补办教师(jiàoshī)资格证”，“小石”迅速捕捉到有效信息，开始与记者聊天。 除了方便办事(bànshì)群众，“慧聊速办”还大幅提升了工作人员的审批(shěnpī)效率。李琳表示，以前工作人员需要审核每份申请材料并一一反馈，难免出现疏漏。现在，“小石”实时核验电子材料合规性并提示修改，智能纠错准确率达95%，大大减少了人工(réngōng)审核时间，材料退回率从(cóng)37%降至5%以内(yǐnèi)。 “小石”不仅聪明，还很爱学习。系统特别设置(shèzhì)了“机器学习反馈通道”。当用户(yònghù)对话(duìhuà)出现“这个问题我不明白”等表述时，对话内容将自动进入AI训练集(jí)。“小石”每天自主学习更新100多条业务规则，持续提升服务能力。 石家庄市行政审批局二级调研员李卫东表(biǎo)示，该局正积极探索(jījítànsuǒ)将社会事务、交通、工程建设、环保等领域的高频事项(shìxiàng)逐步纳入“慧聊速办”智能(zhìnéng)客服系统，实现用户端表单一键填、材料免提交、流程智能导，让“小石”成为政务(zhèngwù)服务的得力助手。（河北日报记者 贾楠 解楚楚） 关注河北日报，了解(liǎojiě)更多权威资讯